Asiakkaalle annetaan houkuttelevia lupauksia ja lunastetaan lupaukset. Tämä on markkinoinnin perusajatus. Onnistuminen asiakastyössä vaatii asiakkaan kuuntelemista, jolloin asiaa tarkastellaan sisäisen ja ulkoisen kuuntelemisen kehyksessä. Asiakaslähtöisyys on sitä, että lähdetään liikkeelle aina kohderyhmän tarpeista. Haittatekijänä asiakastyössä voi olla, että organisaatiolla ei ole tarpeeksi tietoa asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Tämä edellyttää, että markkinoista ja asiakkaista kerätään tietoa ja tehdään asiakaskohtaisia strategioita. Asiakkaalle annettuja lupauksia lunastaessa täytyy huomioida toiminta ja palvelut, sekä oleellista on myös viestintä ennen yhteistyötä, kohtaamispisteissä ja niiden jälkeen. Oikeastaan kolme sanaa kuvaa koko markkinoinnin ydinsanoman: palvele asiakasta kannattavasti ja juuri tässä järjestyksessä. Kaiken takana on asiakas, koska asiakkaat tuovat kassavirran ja asiakkaat myös määrittävät sen mitä me haluamme olla ja kenelle. Asiakkaille pitää tuottaa lisäarvoa ja asiakkaiden erilaisuus pitää ymmärtää. Tämän vuoksi asiakas on tärkeä tuntea. Asiakasta palveltaessa on mietittävä asiakkaalle tärkeät asiat ja vähemmän tärkeät asiat. Joskus on vaarana, että tehdään ylilaatua eli tehdään asioita jotka maksavat itselle, mutta eivät ole tärkeitä asiakkaalle.

Olemmeko asiakaslähtöisiä? Onko kanssamme helppo toimia tai ottaa yhteyttä? Annammeko oikeaa tietoa ja oikeita lupauksia? Pidämmekö lupauksemme ja kuuntelemmeko asiakasta? Teemmekö yhteistyötä organisaatiossamme ja informoimmeko toisiamme? Tietoa ja taitoa voidaan kasvattaa, mutta asenteen viilaaminen on erittäin haastavaa. Meillä täytyy olla kyky ymmärtää toisiamme ja kyky ymmärtää asiakasta. Perustana tähän on toimiva organisaatio, josta löytyy uteliaisuutta ja kokeilunhalua. Luotamme toistemme ammattitaitoon ja pyrkimyksiin ja meillä on lupa myös joskus epäonnistua. Tavoite täytyisi olla, että häivytämme raja-aidat ja tehdään asioista koko yrityksen homma. Pirjo Vuokko Turun kauppakorkeakoulusta on todennut, että meidän täytyisi toimia yhtenäisenä orkesterina, eikä joukkona siiloissa soittavia solisteja. Tässä yhteydessä voi kuitenkin pohtia, että missä voidaan olla erilainen ja missä samanlainen, että menestytään. Asiakas määrittelee meille kriteerit ja asteikot ja suorittaa niissä vertailua. Näissä meidän täytyy olla hyviä, että voimme menestyä. Meidän tulee tarjota arvoa asiakkaalle ja toisaalta asiakassuhde on vaalimisen arvoinen, kun sillä on arvoa omalle yritykselle. Pirjo on myös todennut, että tyytyväiset asiakkaat ovat yrityksen pääomaa, mutta tyytymättömät ovat sen velkaa.

 

Yhä enemmän yritysten liiketoiminnan ytimessä on aina asiakas, kuluttaja, ihminen, joka tekee valinnat perustuen siihen kuinka helppo hänen on ostaa, valita, tilata, etsiä ratkaisuja, ottaa yhteyttä ja saada palvelua.

Asiakaskeskeisyys vaatii fokusointia ja vankkaa asiantuntemusta. Yrityksen pitää tietää, ymmärtää ja haluta ratkaista asiakkaan ongelma, mieluiten jo ennen kuin se on syntynyt.

Panostamalla käyttäjäkokemukseen, voimme tarjota asiakkaalle juuri sellaisia tuotteita ja palveluita, joita hän tarvitsee. Lue lisätietoa oppaasta kolme askelta kohti parempaa käyttäjäkokemusta.

 lataa pdf opas

Timo Piirainen

Timo Piirainen

Vice President Tuote- ja Palvelukehitys

KOMMENTIT